Клиентът не възприема маркетинга, продажбите и обслужването като отделни отдели. За него те са една компания. Вътре в организацията обаче информацията често се предава непълно, отговорностите се размиват, а различните екипи измерват различен резултат.
Така се появяват пропуснати запитвания, повторни въпроси, противоречива информация и клиенти, които напускат не заради продукта, а заради процеса.
Решението започва с проследяване на целия клиентски път — от първия контакт до покупката, обслужването и повторната продажба.
На всяка стъпка трябва да е ясно кой носи отговорност, каква информация е необходима, какво обещание е дадено на клиента и по какъв показател се измерва успехът.
Особено важни са точките на предаване между екипите. Именно там най-често се губят контекст, време и отговорност. Ако маркетингът измерва лийдове, продажбите — сделки, а обслужването — време за реакция, никой може да не следи цялостния клиентски резултат.
Затова показателите трябва да свързват отделните функции. Примери са конверсията от запитване до продажба, времето до първи отговор, повторните контакти, причините за отказ и задържането след покупката.
Когато клиентският път се разглежда като един процес, компанията може да открие не само къде губи клиенти, но и кои промени ще имат най-голям бизнес ефект.